# 1. 用户体验研究速查表
作者: 苏珊.法雷尔 于2017年2月12日
主题:研究方法 设计流程
原文:https://www.nngroup.com/articles/ux-research-cheat-sheet/ (opens new window)
摘要: 用户研究可以在设计流程中的任何阶段进行. 本方法和研究活动的清单能帮你确定在相应阶段，应用哪种方法，采取哪种研究活动。
用户体验研究的方法有助于产生有用的数据和见解，而不断的用户体验活动则保证研究很好地完成. 除了研发，持续的用户体验活动能让每个人的付出更加有效和有价值.不论在设计流程的那个阶段，不同的用户体验研究方法可以确保产品研发向正轨努力，符合用户的真正需求，而不是假想出来的用户需求.
我们碰到最多的问题就是，在一个项目中，应该在何时进行用户体验研究？这里有三种不同的答案:
- 可以在项目当前所处的阶段进行用户体验研究. 用户体验研究做得越早，研究结果对于你产品的影响就越大, 即对你现在的项目来说，最早的采取措施的时间（没有时光机的话）就是今天.
- 全程进行用户体验研究. 如下表所示，在任何合理的项目计划中，每阶段都可以了解到有用的信息，且每个研究步骤都会使产品增值大于研究成本.
- 在项目早期进行大部分用户研究(以发挥最大作用), 但需要为项目后期的补充研究预留小部分预算. 这个建议通常应用于无法为每个有用的研究阶段提供预算的情况.
下面的图表展示了项目不同阶段的用户体验方法和活动.
该图表列举了所有潜在的可以在项目进入不同设计阶段时所完成的研究和活动.将其视为推荐选项的菜单.每个人的项目流程不同，也许在每个阶段只需要用到其中的少数几种.常用的方法用粗体标注了(图:萨拉.吉布森)
每个项目都不同，因此不是所有的阶段都会被整齐划分出来.每个阶段的结束就是下一个阶段的开始. 重要的是不要僵硬地去执行大量的系列活动，而是要从某个点开始，随着项目的进行了解到越来越多的东西.
| Top UX Research Methods | |
| Discover | • Field study |
| • Diary study | |
| • User interview | |
| • Stakeholder interview | |
| • Requirements & constraints gathering | |
| Explore | • Competitive analysis |
| • Design review | |
| • Persona building | |
| • Task analysis | |
| • Journey mapping | |
| • Prototype feedback & testing (clickable or paper prototypes) | |
| • Write user stories | |
| • Card sorting | |
| Test | • Qualitative usability testing (in-person or remote) |
| • Benchmark testing | |
| • Accessibility evaluation | |
| Listen | • Survey |
| • Analytics review | |
| • Search-log analysis | |
| • Usability-bug review | |
| • Frequently-asked-questions (FAQ) review | |
在决定如何着手或先关注什么时，请使用这些最佳的用户研究方法。 某些方法可能比其他方法更合适，具体取决于时间限制，系统成熟度，产品或服务类型以及当前最关注的问题。 在每个产品周期使用不同或交替的研究方法是一个不错的选择，因为不同方法针对不同的目的和洞察类型。 下图显示了在用户研究调查报告中，用户体验从业人员使用这些方法的频率
用户体验专业人士最常使用的方法，来自我们的免费用户体验行业调查报告. 百分比是指表示至少每一/两年使用每种方法的受访者比例。
**如果你只能进使用一项研究活动提升现有系统的话，请进行定性（有声思考）可用性测试，这是提高可用性的最有效方法。 **如果您无法对用户测试，请尽可能多地分析用户数据。 但数据（例如从通话记录，搜索或分析中获得）并不是一个很好的替代，因为它只会告诉(结果)是什么，但你通常需要知道为什么(会产生这种结果)。 因此，请用数据反映出来的问题继续进行可用性测试.
# 1.1. 发现
发现阶段就是你尝试去解释你不懂的的东西和去更好地了解用户需要什么的阶段.在创造一个新的产品或者新功能之前，发现阶段的活动是非常重要的，因为你能得知一个项目是否行得通. 此阶段的一个重要目标是验证和放弃假设，为团队带来数据和见解.理想情况下，研究应当——在为错误的事情或目标用户浪费精力之前完成，但也可以用于使现有产品和服务回到正轨.
发现阶段应做好的事:
- 进行现场研究和采访用户: 去有用户的地方，观察，询问和聆听.观察与系统交互的用户或者处理亟待解决的问题.
- 进行日记研究，去理解用户信息需求和行为.
- 采访利益相关方，收集商业需求和制约因素.
- 采访销售，售后和培训人员，弄清楚用户问得最多的问题是什么？ 用户碰到的最严重的问题是什么？ 是什么让用户生气？
- 通过接听销售和售后电话，弄懂用户都问什么？他们不懂什么？销售和售后是怎么给客户解释并提供帮助的？用户和工作人员语言沟通的误解在什么？
- 进行竞争力测试,找出竞争对手产品的弱点和优势，发现用户最喜欢的是什么.
# 1.2. 探索
探索方法是：用来理解问题空间，设计范围和正确地地表述客户需求.
- 比较竞争对手们的产品特点
- 设计审核
- 用研究建立用户模型并且编写用户故事
- 分析用户任务，找出节省用户时间的方法
- 向利益相关方展示用户旅程图以及旅程图中会使用户流失的风险区域. 共同决定理想的用户旅程图.
- 通过想象多种不同的方法，头脑风暴和测试最佳想法来探索不同的设计可能性，以便找到最佳的设计元素组合再重炼.
- 通过与利益相关方和主题专家一起梳理设计，获得早期任务流程的反馈。 要求提出书面反馈和问题（沉默的头脑风暴），以避免团体迷思，并得知可能不会在小组中发言的人关注什么。
- 通过与目标用户一起测试纸上原型来迭代设计，然后通过观察用户使用它们来测试交互原型.不要收集意见,相反,要留意设计如何帮助用户完成任务并避免错误.让用户展示问题所在,然后重新设计并再次测试.
- 使用卡片分类了解用户如何对你的信息进行分组，以便帮助了解导航和信息组织架构.
# 1.3. 测试
测试和验证方法是为了检查在开发中及开发完成之后的设计，确保系统在用户使用的时候运行良好.
- 进行定性可用性测试,尽早且经常和不同的用户进行单独和小组测试，进行可访问性评估以确保普适性.
- 随时间推移要求用户自己报告在使用系统时的人机交互情况和任何有趣的事件，例如日记研究.
- 审核培训课程并记录主题，提出的问题和答案.测试操作指南和帮助系统.
- 与用户群体对话.
- 开通社交媒体账户并跟用户在线交流，监控社交媒体的点赞与投诉.
- 分析用户论坛帖子,用户论坛是重要问题和解决问题答案的来源.将这种认知反馈到设计和研发团队.
- 做基准测试：如果您计划进行重大的重新设计或度量改进，请测试以决定当前系统任务、完成任务和错误率的时间，以便根据时间衡量进度.
# 1.4. 倾听
聆听整个研究和设计闭环,以帮助理解现有问题并寻找新问题。 分析收集的数据并监控传入信息的模式和趋势.
- 给客户和潜在客户做问卷调查.
- 监控分析和指标,以发现趋势和异常情况并衡量进度.
- 分析搜索的问题：用户在寻找什么以及怎么称呼它们？ 搜索日志经常被忽略，但它们包含重要信息.
- 使用户方便发送评论，错误报告和提出问题.定期分析传入的反馈渠道，以了解最重要的使用问题和故障区域. 寻找用户无法找到的东西，误解以及任何意料之外的影响
- 收集经常被问到的问题，并且尝试解决他们.
- 在您的客户和用户参加的会议中设置展位，以便他们可以自愿提供信息并直接与你对话.
- 进行对话和演示，抓住问题和疑虑.
# 1.5. 活动
# 1.5.1. 发现阶段
持续的和战略性的活动可以帮助你预防问题并进行系统性的改进.
- 找到合作伙伴. 改进设计需要协同努力.你需要找到合作者和优胜者.
- 找专家作为顾问.借鉴其他人成功和失败的经验.听取有经验人的建议.
- 遵循职业道德规则.从遵循用户体验协会的职业行为准则开始.
- 让参与者真正参与进来. 不只是问他们问题，而是要让他们参与进来并做出贡献，哪怕是在很小的方面. 跟他们分享你的发现，让他们在研究环节观察并且做记录.
- 挖掘数据源.把自己当做用户体验的侦探，找出谁有你需要的信息并且怎么样把这些信息收集起来.
- 确定用户体验指标.找到衡量系统对用户是否运行良好的方法.
# 1.5.2. 探索阶段
- 遵循Tog 交互设计原则.
- 使用循证指南，尤其是在你没有进行研究的时候.遵循高级别的可用性探索原则.
- 确保你的设计有普遍的可访问性.可访问性不能在最后添加或者在问答阶段测试.访问性正成为法律强制性要求,并且要提供专家帮助.对用户来说，可访问性的提高会让系统更加容易操作.
- 用户控制. 提供用户可控制的选择，但不是无限选择.
- 防止错误.无论何时有错误发生，将其视为可以通过改动设计来消除的错误. 发生用户错误经常都是因为系统设计缺陷造成的.通过了解其发生的原因和原始设计来减少它的影响.
- 改进错误消息，对于遗留的错误，不要仅仅报告系统状态.从用户的角度考虑，并且以用户易懂的术语解释该怎么做.
- 提供有用的默认值.规范默认值设置，因为有很多用户不习惯做困难的选择.让用户可以改那些他们需要或者想要改的默认值.
- 检查一致性. 工作相似对于可学习性很重要.人们倾向于将差异解释为有意义，因此在设计中要有目的性地利用差异而不是产生无原因的差异. 坚持最小惊讶原则. 满足用户期望.
- 根据需求绘制功能地图.用户研究可以跟功能想关联，以显示需求的来源.这种功能地图有助于将设计原理留给下一轮或者下个团队使用.
- 合计软件的时候，要确保安装和更新易操作.确保安装快速且不显眼.让用户可以随心所欲地控制更新.
- 设计硬件的时候,要考虑到维修和资源循环利用.可持续性和再利用非常重要.确保你的设计是环保的.
- 防止浪费.减少和消除非必要包装和一次性部件.避免浪费用户时间，也可以增产节约.
- 确保系统在不同文化环境中的可用性，因此要考虑到系统在不同国家的适用性.语言障碍只是其中一个的挑战.
- 寻找不正当的诱因.不正当诱因会导致负面的意外后果.用户会不会滥用系统?你怎么样才能解决该问题? 要考虑到恶意用户如何以非预期的方式使用系统或用系统去伤害他人.
- 考虑社会影响. 系统在人群中、被人群或针对人群会被怎样使用？这些群体活动会造成什么样的问题?
# 1.5.3. 测试阶段
- 保护个人信息.个人信息就像金钱，你只能挥霍一次，甚至许多人会为此去抢银行.所以要考虑如何长期地确保个人信息安全.要避免收集不需要的个人信息，并且要定期销毁已过期的数据.
- 确保数据安全.限制访问研究数据和客户委托给公司的数据.倡导数据加密和安全传输.数据泄密是非常糟糕的用户体验
- 传递好消息与坏消息.我们通常都不会告诉用户他们不喜欢听的，但是对用户体验来说，提出这个棘手的问题是非常重要的.也许一个产品甚至公司的未来就在于决策者是否了解全部真相.
- 长期追踪可用性.使用指标，例如支持问题的数量和类型，错误率，可用性测试中的任务完成率以及用户满意度，来展示设计改进的效果.
- 考虑用户多样性.用户在文化上和身体上可能会有非常大的不同.他们也会有一系列能力和语言技能.用户模型不足以防止出现严重问题，因此要确保你的测试尽可能地包含不同的用户.
- 追踪可用性漏洞.如果漏洞数据库中没有可用漏洞，请建立你自己的数据库以追踪重要的问题.
# 1.5.4. 倾听阶段
- 关注用户感受.社交媒体是监控用户问题、赞誉、失望和产品口碑效益非常好的工具.当竞争对手出现的时候，与之相关的社交媒体的信息会是先兆.
- 减少培训需求.培训通常可以解决不友好的用户界面的问题，而且很昂贵.通过培训和帮助来寻找设计需要改变的地方.
- 与用户沟通交流未来的方向.客户和用户依赖于他们能够做什么以及他们知道如何处理他们所使用的产品和服务.改变可能是好的，即使是破坏性的，但是无预知的变化通常很难被用户接受，因为这些变化可能会打乱用户正在做的事情. 如果可能的话，尽量询问，告知，倾听你的用户并跟他们一起测试. 事先咨询他们而不只是仅仅告知变化.如果产品有重大变化，要尽早跟用户讨论，用户的反馈能使这些变化更贴近用户需求，也可以使用户对即将做出的改变做好准备.
- 招募人员进行未来研究和测试.积极鼓励用户参加你的志愿测试人员库.通过你的网站，短信已经其他联系方式，提供参与测试奖励并确保注册简单易操作.
# 1.6. 结语
使用本速查表选择适合你项目的用户研究方法和活动,将这些方法和活动价值发挥到最大.不一定需要将所有方法用到每一个项目，但是将各种方法结合使用，对产品帮助很大，而且往往对于产品迭代时的持续用户需求帮助很大.
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——《论语》